มาเล่าต่อในเรื่อง “เทคนิคการตอบข้อโต้แย้ง” หลังจากที่สองบทความก่อนหน้านี้มีท่านผู้อ่านได้ช่วยกันแชร์ต่อเยอะพอสมควร 

——————————————————————-

🟢1.อย่าเริ่มต้นด้วยคำว่า “ไม่ใช่”❎

เทคนิคการตอบข้อโต้แย้งข้อแรกๆที่เวลาผมไปบรรยาย มักจะแนะนำให้นักขายทุกท่าน นั่นคืออย่าเริ่มต้นด้วยการเป็น “ฝ่ายตรงข้าม” กับลูกค้า ด้วยคำว่า “ไม่ใช่”

เช่น ลูกค้าถามว่า...

❓“ทำไมสินค้าของน้องถึงแพงจัง?” หรือ 

❓“ทียี่ห้ออื่นเขายังไม่ของแถมเลยแต่ของน้องไม่มี”

✅ขืนไปเริ่มต้นด้วยคำว่า “ไม่ใช่” จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจตั้งแต่เปิดปากพูดคำแรกแล้ว มันก็เป็นไปได้ว่าก็เป็นความรู้สึก หรือข้อมูลที่เขาได้รับมาตั้งแต่ต้นทำให้เขารู้สึกแบบนั้น แม้ความจริงมันไม่ได้เป็นแบบที่ลูกค้าเข้าใจซักหน่อยก็ตาม

✅ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของนักขายต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ สิ่งที่ต้องทำก่อนที่จะตอบลูกค้าเขาไป นั่นคือเก็บความรู้สึกนั้นไว้ในใจลึกๆ แล้วค่อยๆอธิบาย

✅พูดง่ายๆคือต้องสวมวิญญาณการเป็น “ครู” ในการอธิบายสิ่งที่ลูกศิษย์ยังไม่เข้าใจ

————————————————————————

🟢2. “เป็นไปได้ครับ...แต่....”

เมื่อนักขาย “เก็บอาการ” ได้แล้ว จะถึงท่าบังคับในการตอบข้อโต้แยังดังกล่าว ด้วยคำตอบที่ว่า 

✅“เป็นไปได้ครับ...แต่....” เช่น

❓ข้อโต้แย้ง “ทำไมสินค้าของน้องถึงแพงจัง”

✅Sales Script นี้จะเป็นประมาณว่า “เป็นไปได้ครับ...ที่คุณลูกค้าอาจรู้สึกแบบนั้น...เพราะสินค้าของเราราคาสูงกว่ายี่ห้ออื่น แต่ไม่แพงแน่ๆครับ...เพราะว่า....”

หลังจากนั้นก็อธิบายให้จบสิ้นกระแสความไปเลยว่า สินค้าเราดีกว่าคนอื่นอย่างไร

❓“ทำไมยี่ห้องอื่นมีของแถม...แต่ของน้องไม่มี”

✅Sales Script สำหรับข้อโต้แย้งนี้ก็อย่างเช่น...

“สิ่งที่คุณลูกค้าเข้าใจอันนี้ส่วนใหญ่ถูกต้องแล้วครับ...เพราะสินค้าของเราเน้นเรื่องของคุณภาพมากกว่าของแถม...เมื่อเราเน้นตรงจุดนี้...การที่มีของแถมยิ่งจะทำให้ราคาของสินค้าสูงขึ้นไปอีกครับ...ซึ่งบริษัทฯของเราคิดว่าไม่จำเป็นครับ”

—————————————————————————-

🟢3. เอาข้อโต้แย้งมาเป็น “จุดเด่น”🆗

ส่วนตัวผมมักจะใช้ข้อนี้เป็นประจำ เนื่องจากเป็นกำหนดกรอบความคิดของลูกค้าใหม่ ว่าสินค้าของเรามันเจ๋งกว่าคนอื่นอย่างไร ถ้าทำได้ เรื่องการปิดการขายก็ไม่ใช่เรื่องใหญ่

❓ผมเคยไปบรรยายให้ธุรกิจขายปลีกรถมอเตอร์ไซค์เจ้าใหม่แห่งหนึ่ง ซึ่งตอนนั้นเรายังไม่พร้อมที่จะมีศูนย์บริการ จนทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจ ตัวเซลส์เองก็หาวิธีการตอบข้อโต้แยังเหมาะๆไม่ได้ซักที

วันนั้นเราเลยช่วยกันระดมสมอง โดยตั้งโจทย์ใหม่ว่า...

😁“ถ้าไม่มีศูนย์บริการที่หน้าร้านเรา...ลูกค้าเขาจะได้ผลดีอย่างไรบ้าง”

✅สุดท้ายเราก็ได้ Sales Script มาเป็นประมาณนี้

“เราตั้งใจที่ไม่มีศูนย์บริการแบบเต็มรูปแบบก่อนในตอนนี้...เพราะเราเชื่อว่าช่างที่ดีที่สุดต้องเป็นช่างที่มีประสบการณ์สูงๆและต้องได้รับการฝึกฝนจากโรงงานโดยตรง...ยิ่งตอนนี้เราขายแต่รถใหม่ซึ่งทั้งหมดอยู่ในระยะรับประกัน...ถ้ารถเกิดมีปัญหาจริง...และเป็นปัญหาเล็กๆน้อยๆ...ช่างเทคนิคหน้าร้านตอนนี้สามารถทำได้เลย...แต่ถ้าเป็นปัญหาใหญ่ละก็...เราจะส่งไปให้ช่างของโรงงานทันที และถ้าอาการหนักจริงๆ...ผมขออนุญาตเปลี่ยนคันใหม่ให้คุณลูกค้าทันทีเพราะเป็นการรับประกันจากโรงงานอยู่แล้วครับ”

✅จาก Sales Script นี้ทำให้กรอบความคิดลูกค้าเปลี่ยนไป จากนั้นก็มาทำเป็นจุดเด่นซะเลย🎉

✅ช่างที่เก่งต้องมีเป็นช่างที่ได้รับการอบรมจากโรงงาน ==> เมื่อรถลูกค้ามีปัญหาเราจะส่งไปให้ช่างที่โรงงานอยู่แล้ว ลูกค้าไม่ต้องมาเสี่ยงกับร้านอื่นที่มีแต่ช่างประจำหน้าร้านเท่านั้น

✅ถ้าเป็นเรื่องเล็กๆน้อย ==> ปัจจุบันทำได้อยู่แล้ว ไม่ยาก ลูกค้าจะได้ลดความกังวล

✅ดังนั้นการไม่มีศูนย์บริการแบบ Full Service จึงกลายเป็นสิ่งที่เราตั้งใจให้เป็นแบบนั้น ไม่ใช่ไม่มีเพราะความขาดแคลนครับ

-------------------------------------------------

ก่อนจะจบบทความนี้ อยากจะฝากไอเดียไว้ซักหน่อยว่า เมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าเขามีข้อโต้แย้งเยอะๆ อย่างน้อยแสดงว่าเขาสนใจสินค้าเรา แต่จะปิดการขายได้หรือไม่ อาจเป็นอีกเรื่องหนึ่ง 

ส่วนตัวมักจะอึดอัดทุกครั้งที่พูดคุยกับลูกค้าประเภทที่ “ไม่หือ...ไม่อือ”...ผมว่าแบบนี้ยากกว่าเยอะครับ

✅บทความนี้ไม่มีลิขสิทธิ์เผยแพร่ได้ตามสะดวกเลยครับ

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

The Underdog Strategist

Line id: wichawut_boong

Email: [email protected]