ขึ้นชื่อว่าเซลส์แมน เรื่องของงานเอกสารนับว่าเป็นเรื่องไม้เบื่อไม้เมามาโดยตลอด สำหรับคนที่ทำอาชีพนี้ มองในมุมกลับกันถ้าเซลส์คนนั้นเก่งมากในเรื่องการทำเอกสาร แต่ไม่เก่งเรื่องขายของ วันๆนั่งอยู่แต่ในออฟฟิศ ออกแต่ใบเสนอราคา ทำเอกสารนำเสนอได้สวยงามขั้นเทพ
แต่ไม่เคยปิดการขายได้ซักที
แบบนี้น่าจะเป็นปัญหาใหญ่มากกว่า ในสายตาผม
ในโลกธุรกิจแบบนี้คงมีเซลส์แมนเก่งๆไม่กี่คนหรอกที่มาแบบครบเครื่อง ขายของก็เก่ง เรื่องงานเอกสารก็ไม่บกพร่อง
ขอสารภาพตามตรง ตัวผมเองที่สมัยก่อนเป็นเซลส์อยู่ ก็เจอปัญหาเหมือนเซลส์ส่วนใหญ่ คือไม่ชอบเลยที่ต้องมาทำงานเอกสาร เพราะแต่ละวันต้องออกตะลอนๆไปหาลูกค้า ไหนจะขายของ, เข้าไปในโกดังเพื่อนับสต๊อกลูกค้า รวมไปถึงการเก็บเงินให้ตรงตามกำหนดชำระอีก
พอก้าวขึ้นมาในระดับบริหารแล้ว เลยรู้ว่างานเอกสารบางชิ้น ก็มีความสำคัญไม่น้อยเหมือนกัน
ดังนั้นเลยอยากสรุปหลักการใหญ่ๆ เพื่อแก้ปัญหานี้
1.ต้องเป็นเอกสารที่มีความสำคัญต่อธุรกิจจริงๆ
หลักการนี้ต้องย้อนกลับไปว่า สิ่งสำคัญอันดับแรกของฝ่ายขายคงไม่พ้นเรื่อง “ยอดขาย” ดังนั้นต้องพิจารณาดูว่าเอกสารที่เกี่ยวพัน “โดยตรง” กับเรื่องนี้ อะไรสำคัญที่สุด อันนี้ก็ขึ้นแล้วแต่ธุรกิจเลย
ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี่ในปัจจุบัน เห็นหลายบริษัทฯ เร่ิมให้เซลส์ใช้ Tablet เพื่อช่วยในการทำงาน และเสมือนเป็นเครื่องมือในการควบคุมการเข้าเยี่ยมลูกค้ากลายๆเหมือนกัน เพราะเมื่อไปถึงลูกค้าแล้ว จำเป็นต้อง Check-in ตาม Location ที่ถูกระบุไว้ก่อนหน้านี้เป็นอันดันแรก หลังจากนั้น Tablet จึงค่อยอนุญาตให้ดำเนินการขั้นต่อไป
จากประสบการณ์เอกสารที่นับว่าเป็นเรื่องยากสำหรับ FMCG Sales Team มักจะเป็นเรื่องของ Call Report เนื่องจากโดยธุรกิจประเภทนี้ลูกค้ากับเซลส์แมน มักจะพบกันในรอบที่ค่อนข้างแน่นอน เช่น เดือนละครั้ง
หรือหนักไปกว่านั้นในธุรกิจบางประเภท เช่น ขายอาหารไส้กรอก, เนื้อสัตว์ หรืออาหารสดให้กับแม่ค้าในตลาดสด หรือหน่วยรถที่ขายน้ำอัดลมให้กับร้านค้าปลีก ในหนึ่งสัปดาห์เซลส์อาจจำเป็นเข้าไปเยี่ยมแทบจะวันเว้นวันซะด้วยซ้ำ
ทำให้เนื้องานก็ทำคล้ายๆเดิม จนกลายเป็นเรื่องปรกติไป
ถ้าผู้บริหารต้องการให้ทำ Call Report ตัวเซลส์แมนก็ไม่รู้จะเขียนอะไรเหมือนกัน ดังนั้นถ้ารูปแบบธุรกิจเป็นแบบนี้ อาจไม่จำเป็นต้องให้เขาทำ Call Report แต่จะเอา Stock Card ขึ้นตรวจดูแทนว่า เขาลงสินค้าร้านนี้เหมาะสมดีแล้วหรือยัง และมีโอกาสขายสินค้าตัวอื่นอีกหรือไม่ หรืออย่างเก่งตอนปลายเดือนก็ให้เซลส์แต่ละคนเขาทำเป็น Powerpoint เพื่อนำเสนอผลงานของตัวเองก็ได้ โดยไม่จำเป็นต้องทำเป็น Call Report
ส่วนทีมขาย FMCG ที่มีลูกค้าในมือเป็นร้านค้าประเภทเครดิต หรือร้านค้าส่งขนาดใหญ่ที่มีรอบการเยี่ยมเดือนละ 1-2 ครั้ง สำหรับทำสำหรับ Call Report ก็คือให้เขาเขียนเป็น Shot Note สั้นๆว่า ในแต่ละครั้งที่เข้าไปเยี่ยมนั้น มีส่ิงอะไรที่ “ไม่ปรกติ” หรือไม่ เช่น
ส่วนคำที่ผมรับไม่ได้คือ “เข้าไปเยี่ยมตามรอบปรกติ” อันนี้ไม่ได้สื่อความหมายอะไรเลย เพราะเป็นสิ่งที่ต้องทำอยู่แล้ว ไม่รู้จะเขียนให้เปลืองเวลาทำไม
อารมณ์ประมาณไปที่โชว์รูมรถยนต์แล้วถามว่า “คันนี้มันดีอย่างไร”
เซลส์กลับตอบ “มี 4 ล้อครับ”
ถ้าเป็น Corporate Sales Team ตามประสบการณ์ เซลส์แมนจะเบื่อโลกมากในการทำเอกสาร 2 อย่าง ซึ่งเอกสารทั้งคู่ดันจำเป็นต้องธุรกิจซะด้วย
เอกสาร#1: Call Report อันนี้ส่วนตัวถือว่าเป็นเอกสารสำคัญที่สุด ซึ่งในนั้นบอกเรื่องราว หรือประเด็นสำคัญๆที่เขาได้คุยกับลูกค้ามา ซึ่งเวลาส่งงานจะอยู่ในรูป Hard Copy หรือจะส่งเป็นไฟล์มา อันนี้ไม่เกี่ยงแต่จำเป็นต้องทำ และในบางบริษัทฯเอาเรื่องนี้มาเป็น KPI ซะด้วยซ้ำ
งานนี้ถ้าไม่เอาจริงเอาจัง บอกได้เลยว่าลูกค้ามีสิทธิ์หลุดไปเยอะมาก เพราะไม่มีใครคอยเข้มงวด สิ่งที่จะตามมาก็คือ
เอกสาร#2: การวางแผนการเข้าเยี่ยมลูกค้า (Plan Trip)
นับว่าเป็นเอกสารที่เป็นไม้เบื่อไม้เมากับเซลส์ที่มีลูกค้าอยู่ในมือน้อยๆ แต่กลับเป็นเรื่องธรรมดามากสำหรับเซลส์ที่ขยัน หรือมีจำนวน Lead เยอะๆ
ลักษณะของการขายสินค้าประเภทนี้ โดยปรกติจำเป็นต้องมีการนัดหมายเพื่อเข้าพบลูกค้าล่วงหน้าอยู่แล้ว มีโอกาสน้อยมากที่พอไปถึงป้อม รปภ.หน้าออฟฟิศลูกค้าแล้ว ทางฝ่ายจัดซื้อเขาจะให้พบทันที
ข้ออ้างที่พบบ่อยๆก็คือ ไม่สามารถวางแผนเป็นเดือนได้ เพราะต้องรอให้ลูกค้าเขาคอนเฟริ์มมาก่อน ถึงจะเขียน Plan Trip ได้ วิธีที่ผมเคยใช้ก็คือ ให้เซลส์เขาบอกว่าแล้วระยะเวลาที่เหมาะควรจะเป็นกี่สัปดาห์ หนึ่งหรือสองสัปดาห์ล่วงหน้า
แน่นอนว่าการทำ Plan Trip มันคงจะไม่เป๊ะๆ แบบ 100% หรอกว่า พอนัดหมายแล้วลูกค้าอาจจะไม่สะดวกขอเลื่อนก็ได้ อาจมีการเปลี่ยนแผนมันก็เป็นเรื่องปรกติ แต่ไม่ใช่ว่าวางแผนแบบขอไปที พอบอกให้ทำก็ทำ แต่ไม่เคยตรงตามแผนซักวันเดียว
แบบนี้เขาไม่ได้เรียกว่าแผนแล้ว เขาเรียกว่า “มโน”
ทำไม Plan Trip จึงมีความจำเป็น
เหตุผลสำคัญสุดคือ เป็นการตรวจสอบจำนวน Lead, High Potential Customer ในมือของเซลส์แต่ละคนว่า มีจำนวนมากน้อยขนาดไหน เพื่อคำนวณเบื้องต้นได้ว่ายอดขายที่จะเกิดขึ้นในเดือนนั้นน่าจะได้ประมาณเท่าไร
สมมุติว่าเราขายสินค้าประเภทเครื่องจักร ซึ่งต้องใช้ระยะเวลาในการตัดสินใจของลูกค้านาน ถ้าเซลส์คนนี้มีแต่ลูกค้าใหม่ที่ต้องรอเข้าไปพบครั้งแรกทั้งหมด สามารถประมาณการได้เลยว่าเดือนนี้คงไม่มียอดขายแน่ๆ
นอกจากนี้ยังเป็นการประเมินผลของเซลส์คนนั้นได้อีกด้วยว่า มีความสามารถในการวางแผนมากน้อยขนาดไหน บางครั้งในการขายสินค้าประเภทเครื่องจักร จำเป็นต้องเอาช่างฝ่ายเทคนิคไปทำงานด้วย หรือจำเป็นต้องใช้ทรัพยากรบางอย่างร่วมกัน เช่น การพาลูกค้าเข้ามาดูเครื่องจักรในโรงงาน
ดังนั้นถ้าไม่มีการวางแผนที่ดี ยอดขายก็อาจไม่เกิดก็ได้
2.เมื่อเซลส์เขาทำมาแล้ว ต้องมีคนอ่าน หรือเอาไปใช้งานต่อจริง
จุดสลบของการโน้มน้าวให้เซลส์เขาทำงานเอกสารที่น่าเบื่อนั่นคือ ทำมาแล้วแต่ไม่มีใครสนใจจะอ่าน หรือไม่เห็นความสำคัญ ทั้งๆที่ตัวเองเป็นคนสั่งให้ทำซะด้วยซ้ำ
เมื่ออ่านเสร็จก็ควรจะ Feedback หรือสอบถามในประเด็นๆสำคัญ หรือแม้กระทั่งเอ่ยปากชมในเรื่องที่เขาทำได้ดี
ไม่ใช่พอลูกน้องส่ง Call Report ให้มาทางไลน์กลุ่ม ตัวหัวหน้าก็ทำหน้าที่แค่ให้หน้าจอขึ้นแต่คำว่า “อ่านแล้ว” แล้วทุกอย่างก็เงียบเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น
อาจมีคำถามต่อมาว่า ถ้าไม่เขียน Report แต่จะเล่าให้ฟังแทนได้หรือไม่
โดยส่วนตัวไม่นิยมให้ทำแบบนี้ ยกเว้นในกรณีที่ถามเพื่อติดตาม หรือเป็นหัวข้อในการพูดคุยเมื่อมีโอกาส แต่เมื่อไรก็ตามที่ถึงรอบที่ต้องส่ง Report ก็จำเป็นต้องเขียนหรือพิมพ์มาก็สุดแท้แต่จะตกลงกัน
การพูด เมื่อพูดมันก็หายไป แต่มีเมื่อการเขียนทุกอย่างยังมีตัวตนอยู่ครบ และโดยธรรมชาติในการเขียน report ถ้าเซลส์เขาตั้งใจทำจริงๆ ขณะที่กำลังเขียนอยู่นั้นจะเป็นช่วงเวลาของการตั้งสติคิดทบทวนสิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมด อาจจะส่งผลให้เขาอาจฉุกคิดอะไรดีๆได้อีกตั้งเยอะ
จนบางครั้งบางคราวอาจแก้ไขปัญหาได้ก่อนถึงมือหัวหน้าซะด้วยซ้ำ
3.เอกสารบางตัวอาจต้องกำหนดระยะเวลาสิ้นสุด หรือเมื่อหมดความสำคัญไปแล้ว ก็ให้ยกเลิกเสีย
บางครั้งบางคราวตัวผู้บริหารระดับสูงต้องการรู้ในบางประเด็นที่สำคัญ ซึ่งงานนี้ต้องอาศัยข้อมูลจากตลาดจริงๆ เลยจำเป็นต้องให้เซลส์เขาเขียนรายงานขึ้นมา เช่น
คู่แข่งเกิดออกสินค้าตัวใหม่เข้ามาชนกับบริษัทฯเราโดยตรง ฝ่ายการตลาด หรือผู้บริหารสูงสุดอยากจะทราบความเคลื่อนไหวของคู่แข่งในทุกๆมิติ ทั้งในด้านการการกระจายสินค้า, กิจกรรมโปรโมชั่น รวมไปถึงราคาขาย
ผู้จัดการฝ่ายขายก็เด้งรับนโยบายทันที สั่งให้เซลส์รีบทำรายงานเรื่องนี้เข้ามาด่วน ช่วงเดือนแรกก็อ่านดีอยู่หรอก เพราะเจ้านายใหญ่กำลังติดตามอยู่ พอเดือนหลังๆก็ลืมๆ เพราะรวบรวมข้อมูลได้ครบแล้ว
แต่เซลส์ก็ยังตะบี้ตะบันเขียนรายงานเรื่องนี้อยู่นั่นแหละ
ดังนั้นเอกสารบางตัวที่เป็นงานประเภท Adhoc ก็ควรบอกซะให้ชัดเจนตั้งแต่ตอนสั่งงานไปเลยว่าสิ้นสุดเมื่อไร ให้ทำกี่เดือน
สรุปสุดท้ายถ้าเล็งเห็นแล้วว่างานเอกสารชิ้นไหนจำเป็นต้องทำจริงๆ และตัวผู้จัดการฝ่ายขายเองก็เอาใจใส่กับงานที่เขาทำ ก็สามารถตั้งเป็น KPI ได้เลยครับ
อย่างไรก็ตามสิ่งที่ผู้จัดการฝ่ายขายพอจะทำได้อีกอย่างหนึ่งก่อนที่จะไปกำหนดเป็น KPI นั่นก็คือ การชี้และให้เหตุผลถึงความจำเป็นในการทำเอกสารช้ินนั้น และบริษัทฯจะได้ประโยชน์อย่างไร
แต่ถ้าให้เหตุผลแล้วทางเซลส์ไม่ยอมฟัง เอาแต่เถียงข้างๆคูๆ งานนี้ทางเลือกในการจัดการคงมีไม่มากนักครับ
บทความทั้งหมดใน website นี้ไม่มีลิขสิทธิ์สามารถเผยแพร่ได้ตามสะดวก
-บุ้ง ดีดติ่งหู-
Marketing&Sales Consultant
The Underdog Strategist
Line id: wichawut_boong
Email: [email protected]
Mobile: 089-7991949
เราใช้คุกกี้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวเองได้ของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า