ทักษะการสื่อสารสำคัญอย่างหนึ่ง ของอาชีพที่ปรึกษาธุรกิจ อย่างแรกคือ “การพูด” เพราะลูกค้าเขาจ้างเรามาเพื่อแสดงความเห็น และต้องอธิบายความคิดของเราให้คนอื่นเข้าใจได้ง่ายๆ 

อีกทักษะหนึ่งที่ความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนกว่าการพูด นั่นคือ “การถาม”  ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่ควรกำหนดวัตถุประสงค์ไว้ล่วงหน้าอยู่เสมอ ว่าเราจะถามไปเพื่ออะไร? ไม่ใช่สักแต่ถามไปเรื่อยเปื่อย 

ท่านอาจจะได้เคยได้ยินคำว่า Powerful Question หรือ “คำถามทรงพลัง” เข้าใจว่าจะเริ่มต้นมาจากวงการ “โค้ช” ซึ่งอยากจะอธิบายความหมายของคำนี้ และเป็นความหมายที่ผมใช้มาโดยตลอดเวลาที่รับบทบาทเป็น “โค้ช”ให้กับผู้บริหาร หรือเป็นที่ปรึกษาใหักับบริษัทฯต่างๆ 

Powerful Question  หมายถึง “คำถามที่จะทำให้ผู้ถูกถาม สามารถเปลี่ยนกระบวนการคิด ไปจนถึงเปลี่ยนการกระทำ” พูดง่ายๆคือเป็นถามเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างใดอย่างหนึ่งนั่นเอง

บทความนี้จะสรุปถึงวัตถุประสงค์ของ Powerful Question ที่ตัวเองใช้อยู่ประจำ ซึ่งขอยกตัวอย่างและอธิบายเฉพาะบริบทของการเป็นที่ปรึกษาด้านการการตลาดและการขาย ที่ผมใช้ทำงานในปัจจุบัน

✅ถามเพื่อสร้างบรรยากาศ

อันนี้น่าจะเป็น Powerful Question คำถามแรกๆที่จำเป็นต้องใช้ก่อนการเริ่มพูดคุย วัตถุประสงค์หลักก็เพื่อเชื่อมความสัมพันธ์ หรือทำลายกำแพงระหว่างกัน ถ้าใช้คำถามธรรมดาๆ บรรยากาศมันก็ธรรมดา เช่น “เป็นยังไงบ้าง” “สบายดีมั๊ย” เชื่อว่าคนถูกถามเขาก็รู้สึกได้ว่า ก็ถามไปงั้นๆแหละ เหมือนเป็น Default Question

แต่ถ้าอยากจะให้เป็น Powerful Question คำถามอาจจะต้องใกล้ตัวผู้ถูกถาม หรือเป็นคำถามที่สนุกๆหน่อย เช่น 

?“เป็นยังไงมั่งครับวันนี้...ได้ใครได้ฉีดวัคซีนกันแล้วมั่ง...ไหนช่วยเล่าให้ฟังหน่อยซิครับ...วันก่อนผมก็ไปฉีดมาเล่นเป็นไข้ไป 2 วันเลย”

?ถ้าสนิทๆกันหน่อยก็จะประมาณ “หวยเมื่อวานออกเลขอะไรครับ...ผมซื้อ 49 ไม่รู้โดนหรือเปล่า?”

✅ถามเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง

อันนี้น่าจะเป็นการถามที่เบสิคสุดๆแล้ว ในฐานะที่เป็นที่ปรึกษา เสน่ห์มันอยู่ที่ว่าการตั้งคำถามนั้นจะได้คำตอบจริงๆ หรือเปล่า เพราะบางอย่างผู้ถูกถาม ก็ไม่อยากตอบเพราะไม่กล้า หรือเขาไม่รู้จริงๆเหมือนกัน 

ยกตัวอย่าง ถ้าอยากจะรู้สาเหตุที่ยอดขายถึงไม่ค่อยจะสู้ดีนัก ถ้ายิงถามแบบโพล่งๆไปเลยว่า “ทำไมยอดขายถึงตก?” จะถือว่าเป็น Powerful Question หรือไม่

ถ้าได้คำตอบมาเลยก็ดีไป ถือว่าเป็นคำถามที่ทรงพลัง แม้มันอาจจะดูรุนแรงไปบ้าง แต่ถ้าทำให้เราได้ทราบสาเหตุจริงๆ  

แต่จากประสบการณ์ คำถามที่ยิงตรงเกินไป และดูค่อนข้างรุนแรงแบบนี้มักจะไม่ค่อยได้คำตอบที่ดีนัก ถ้าเขาตอบได้อย่างชัดเจน ก็น่าจะแก้ไขปัญหาเรื่องนี้ไปได้ตั้งนานแล้ว ลูกค้าคงไม่ต้องจ้างผมหรอก 

ดังนั้นการที่จะทำให้คำถามที่ยิงตรงแบบนี้ ให้ทรงพลังมากยิ่งขึ้น ส่วนตัวมักจะใช้เทคนิคเพิ่ม 2 อย่างคือ

?1.ใส่ความรู้สึกในการเป็นเจ้าของปัญหาร่วมกัน เช่น 

“พวกเราพอจะช่วยกันอธิบาย เพื่อให้ผมเข้าใจหน่อยได้มั๊ยว่า ที่ยอดขายเราไม่ค่อยจะดีนี้ มันเกิดมาจากสาเหตุอะไรกันบ้าง เพราะตัวเลขยอดขายนี้ ทุกคนในห้องถือเป็นตัวเลขเดียวกัน รับผิดชอบร่วมกัน รวมถึงตัวผมเองด้วยแหละ”

?2.ส่วนมากปัญหามักจะเกิดจากหลายๆสาเหตุประกอบกัน แต่เวลาประชุมกันทีไร พอเขาเล่าออกมาก็มักจะสับสนปนกันเละเทะ ดังนั้นจำเป็นจะต้อง “จัดระเบียบคำตอบ” และให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน เลยจำเป็นต้องใช้อุปกรณ์ช่วยนิดหน่อย อย่างเช่น 

?การใช้กระดานไวท์บอร์ด  เพื่อเขียนข้อความสำคัญ หรือวาดภาพ

?โปรแกรมประเภท Mindmap : เพื่อใช้จัดระเบียบความตอบที่ได้รับ ว่าอะไรเป็นเหตุ อะไรเป็นผล

?โปรแกรมประเภท Flow Chart: เพื่อแสดงให้ถึงกระบวนการทำงาน อะไรมาก่อน อะไรมาหลัง

✅ถามเพื่อการ Re-Check

ต่อเนื่องจากคำถามที่ทำเพื่อหาสาเหตุแล้ว ส่ิงที่ต้องทำต่อเนื่องก็คือ ตรวจสอบคำตอบว่ามันถูกต้อง, ครบถ้วนหรือไม่ หรือคำตอบนั้นมันคือความคิดเห็น หรือเป็นข้อเท็จจริง 

เช่น พอได้รับคำตอบว่าเหตุผลที่ยอดขายตก เนื่องจากร้านค้าปิดกิจการไปหลายแห่ง ซึ่งมันก็เป็นไปได้ในช่วงเศรษฐกิจไม่ดีแบบนี้ เพราะฉะนั้นสิ่งที่ต้องถามให้แน่ใจก็คือว่า แล้วมีร้านค้าจำนวนเท่าไรละ ที่เปิดกิจการไป ดังนั้นคำถามก็จะเป็นประมาณว่า

?“พอจะ List รายชื่อลูกค้าที่ปิดกิจการไปทั้งหมดได้มั๊ยครับ ว่ามีจำนวนเท่าไร เผื่อเราอาจต้องช่วยกันหาวิธีการเปิดลูกค้าใหม่เพิ่ม เพื่อชดเชยยอดขายที่หายไป” 

ถ้าเป็นการประชุมทีมขายทั้งหมด ก็ควรถามคนอื่นด้วย เพื่อดูว่าเซลส์คนอื่นเจอปัญหาเดียวกันนี้หรือเปล่า และหนักหนาสาหัสขนาดไหน?

วัตถุประสงค์หลักของการใช้คำถามแบบนี้ เพื่อให้ผู้ถูกถามถูกกระตุกความคิดว่า ก่อนจะตอบคำถามที่สำคัญๆนั้นต้องมีข้อมูลจริงๆ ไม่ใช่เอาแต่ความรู้สึกอย่างเดียวมาตอบ

✅ถามเพื่อให้คนถูกถามได้โชว์ผลงาน

บ่อยครั้งที่เวลาที่ต้องไปทำงานที่ปรึกษา พบว่าตัวผู้ประกอบการเองไม่ค่อยเชื่อผลงานของลูกน้อง หรือไม่ค่อยมีเวทีเพื่อให้เขาได้โชว์ผลงาน อาจเป็นเพราะว่าถ้าเป็นตัวเขาจะทำได้ดีกว่านี้อีก โดยลืมคิดว่าถ้าตัวลูกน้องเก่งขนาดนั้น คงไปเป็นเถ้าแก่กันหมดแล้ว

ผมเชื่อว่าการที่จะทำให้ธุรกิจมีความยั่งยืน ควรที่จะมีการสะสมความสำเร็จไปทีละเล็กทีละน้อย แล้วร่วมกันชื่นชมผลงานนั้น แม้ว่ามันจะเล็กน้อยขนาดไหนก็ตาม 

ด้วยสถานะการทำงานที่อยู่ในฐานะคนนอก อาจจำเป็นต้องเล่นบทบาท “คนชงเรื่อง” เพื่อให้ทีมงานได้มีโอกาสแสดงผลงานเพื่อให้ผู้บริหารมีโอกาสรับรู้ 

ยกตัวอย่าง เวลาประชุมทีมขายทีมีผู้บริหารนั่งอยู่ด้วย คำถามที่ยิงออกไปเพื่อวัตถุประสงค์นี้ ก็อย่างเช่น

?“คุณพิษณุครับ เห็นว่าเดือนที่แล้วสามารถเปิดลูกค้าใหม่ได้ตั้ง 3 ราย ไหนลองเล่าให้ฟังหน่อยครับว่า ไปหาลูกค้ารายนี้เจอได้อย่างไร ผมว่ามันเจ๋งเป้งมากๆเลยในสถานการณ์แบบนี้”  

✅ถามเพื่อต่อยอดความคิด

เมื่อไรก็ตามที่ได้ “ความคิดตั้งต้น” ที่ค่อนข้างดีแล้ว สิ่งที่ควรทำต่อไปก็คือ ทำอย่างไรที่จะ “ขยี้ต่อ”​เพื่อใหัดีขึ้น เฉียบคมขึ้น หรือขยายขอบเขตความคิดนั้นออกไปอีก 

แน่นอนถ้าคนที่เสนอไอเดียนี้ไม่ได้ถูกกระตุ้น บางทีเขาก็นึกไม่ออกเหมือนกัน ดังนั้นการใช้ Powerful Question จะทำให้เขาเพิ่มศักยภาพแห่งการคิดมากขึ้น ขอยกตัวอย่างการใช้ Powerful Question ที่ใช้ต่อยอดมาจากตัวอย่างที่แล้ว

?“ที่คุณพิษณุบอกว่าเทคนิคหาลูกค้ารายใหม่ คือการไปถามจากเซลส์บริษัทฯอื่นที่พักโรงแรมด้วยกัน พอจะเป็นไปได้มั๊ยที่จะรบกวนให้ช่วยถามเพื่อนเซลส์คนนี้อีกทีว่า ถ้าเป็นจังหวัดอื่นๆพอจะแนะนำเซลส์คนอื่นหน่อยได้มั๊ย เผื่อจะให้ทีมขายของเราเข้าไปขอความรู้ตรงนี้ด้วย หรือพอจะมีเทคนิควิธีการอื่นอีกหรือเปล่า เพราะคุณพิษณุสุดยอดมากๆในเรื่องนี้” 

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างที่ผมใช้งานบ่อยๆ ในแวดวงการตลาดและการขายเท่านั้น เชื่อว่ายังมีอีกเยอะ 

อยากสรุปอีกทีว่า Powerful Question คือคำถามที่ทำให้เขาเปลี่ยนกระบวนการคิด หรือเปลี่ยนพฤติกรรมให้ได้นะครับ

บทความนี้ไม่มีลิขสิทธิ์สามารถเผยแพร่ตามที่เห็นสมควร

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

The Underdog Marketing

Line id: wichawut_boong

Email: [email protected]

Blockdit: บุ้ง ดีดติ่งหู

#powerfulquestion