🔳เวลาที่ต้องออกไปทำงานกับลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายในฐานะที่ปรึกษา สิ่งแรกที่ผมสนใจเป็นอันดับแรก นั่นคือ ทรัพยากรที่บริษัทฯมีอยู่ในปัจจุบัน ทั้งในเรื่องของงบประมาณ, กำลังคน, สินค้าที่ขาย เพื่อมาดูว่าตอนนี้ได้ทรัพยากรต่างๆเหล่านี้คุ้มค่าที่สุดแล้วหรือยัง 

🔳หลายแห่งเพิ่มยอดขายโดยการ “มองหาสิ่งที่ขาด” เช่น การแสวงหาสินค้าใหม่มาขาย,, การเพิ่มจำนวนเซลส์, ขยายช่องทางการขาย, การซื้อเครื่องจักรใหม่เพื่อเพิ่มกำลังการผลิต จนไปถึงการเพิ่มงบการยิงโฆษณาเพื่อแสวงหาลูกค้าใหม่ 

🔳ผมไม่ได้บอกว่าเรื่องต่างๆเหล่านี้ไม่ต้องทำนะครับ อย่าเข้าใจผิด เพียงแต่อยากจะบอกว่าทรัพยากรที่มีอยู่ในปัจจุบันเนี่ย ได้ใช้เต็มประสิทธิภาพแล้วหรือยัง ให้ดูจากตรงนี้ก่อน

🔳ที่มีค่า แต่บริษัทฯมักจะมองข้ามไป หรือไม่ได้ใช้ความพยายามในการจัดการเพียงพอ นั่นคือ “รายชื่อลูกค้า” แบ่งได้เป็น 2 กลุ่ม

--------------------------------------------------

🟢Active Customer : ลูกค้าที่ปัจจุบัน ที่ยังมีการซื้อขายอยู่

🔳ลูกค้ากลุ่มนี้จะง่ายที่สุดในการเพิ่มยอดขาย และมีความเสี่ยงในเรื่องการจ่ายเงินน้อยที่สุดด้วย ถ้าเขายังจ่ายเงินได้บริษัทฯคงจะค้าขายต่อไปเรื่อยๆ ไม่ได้ย้ายฐานข้อมูลไปอยู่ในกลุ่ม Black List แน่

ขายได้แต่เก็บเงินไม่ได้ ก็ไม่รู้จะเรียกว่าเป็น “ลูกค้า” ได้อย่างไร

🔳ดังนั้นควรแบ่งเกรดลูกค้า ศัพท์ที่ผมใช้คือคำว่า “Customer Grading” หมายถึงการเข้าไปดูในฐานข้อมูลลูกค้าแต่ละรายว่า เขาซื้อสินค้าได้ตามเกณฑ์เฉลี่ยของเราแล้วหรือยัง 

🔳คนที่สูงกว่าเกณฑ์ถือว่าเป็นลูกค้าชั้นดี แต่ถ้าคนไหนที่ยังต่ำกว่าเกณฑ์ก็ให้เซลส์เข้าไปติดตามบ่อยขึ้น หรือจำเป็นต้องจัดโปรโมชั่น แม้กระทั่งการนำเสนอขายสินค้าตัวอื่นเข้าไปแทน

ตัวเลขสำคัญจะมี 3 ตัวคือ

1. ยอดซื้อที่ผ่านมาของลูกค้ารายนั้น (Actual Sales)

2. ยอดซื้อโดยเฉลี่ยของลูกค้า (Average Sales)

3. ยอดซื้อที่ควรจะเป็นของลูกค้าแต่ละราย (Max.Sales)

ข้อมูลทั้งสามตัวนี้ต้องกำหนดอยู่ในระยะเวลาเดียวกัน (ในกรณีนี้สมมุติว่าเป็น 6 เดือน)

--------------------------------------------------

🔳สมมุติว่าตอนนี้ท่านขายอาหารเสริม ราคา 1,000 บาท ต่อกล่อง ลูกค้าซื้อทีหนึ่งสามารถกินได้คือ 1 เดือนก็จะหมดพอดี ยกเว้นลูกค้าที่อยากเห็นผลที่มากกว่าเดิม อาจจะกินมากกว่านี้ก็ได้ อาจเรียกได้ว่าเป็น Heavy User

1.นาย A มียอดซื้อในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา = 3,000 บาท

2.ยอดซื้อเฉลี่ยของลูกค้าต่อคน = 4,000 บาท

3.ยอดซื้อสูงสุดที่ควรจะเป็น = 6,000 บาท (1,000 บาท X 6 เดือน)

🔳ที่ผมเคยทำก็คือเข้าไปดูที่ฐานข้อมูลในระบบ แล้วดึงออกมาให้อยู่ในตาราง Excel หลังจากนั้นก็ใส่ Filter เพื่อแยกลูกค้าออกเป็นแต่ละกลุ่ม

--------------------------------------------------

🟥กลุ่มที่ 1: ต่ำกว่าเกณฑ์ค่าเฉลี่ย ( actual < avg.sales )

🟨กลุ่มที่ 2 : อยู่ในเกณฑ์ค่าเฉลี่ย ( avg.sales +/-10%)

🟩กลุ่มที่ 3 : สูงกว่าเกณฑ์ค่าเฉลี่ย แต่ยังต่ำกว่า Max

🟦กลุ่มที่ 4: สูงกว่า Max (Heavy User)

--------------------------------------------------

🔳เมื่อได้รายชื่อลูกค้าในกลุ่มต่างๆแยกออกมาแล้ว ก็จำเป็นที่จะต้องจัดการด้วยวิธีการที่แตกต่างกันไป เช่น

🔳ตัวเลขชุดนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้ารายนี้ในช่วง 6 เดือนที่ผ่าน มียอดซื้อต่ำกว่าเกณฑ์โดยเฉลี่ย ดังนั้นหน้าที่ของท่านก็คือต้องเข้าไปสอบถามกับเซลส์ว่าลูกค้ารายนี้เกิดอะไรขึ้น เซลส์ได้ติดตามแล้วหรือยัง โทรไปสอบถามซักหน่อยมั๊ยว่าใช้แล้วเป็นอย่างไรบ้าง?

🔳ส่วนลูกค้าที่เป็น Heavy User ก็ต้องทำ CRM ให้หนักหน่อย เช่น ถึงวันเกิดก็ส่งของขวัญให้แบบเซอร์ไพรส์ซักหน่อยหรือไม่ หรือส่งสินค้าตัวใหม่แบบ Pack พิเศษซักหน่อยก็ยังได้

-----------------------------------------------

🔳นี้ถ้าในฐานข้อมูลสามารถแยกยอดซื้อเป็นรายเดือนได้ด้วยก็จะยิ่งดีมาก ด้วยเหตุผล 2 ข้อ

1️⃣: ลูกค้าที่ลูกค้ามียอดซื้อต่ำกว่าค่าเฉลี่ยคือ 4,000 บาท แต่เนื่องจากเขาเป็นลูกค้าใหม่ ดังนั้นถ้าเห็นจำนวนเดือนที่เขาซื้อ ก็เป็นไปได้ว่าลูกค้านี้เป็นลูกค้าชั้นดีก็ได้ เพราะเขาซื้อมาตลอดทุกเดือน แม้จะเพิ่งเริ่มต้นก็ตาม

2️⃣: จะได้เห็นความสม่ำเสมอ และรูปแบบในการซื้อแต่ละครั้ง เช่น ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาเขาซื้อทีละ 2,000 บาท จำนวน 2 ครั้ง ดังนั้นรายการโปรโมชั่นต้องตอบโจทย์ นอกจากนี้มองได้อีกมุมหนึ่งก็คือลูกค้ารายนี้มีศักยภาพสูงกว่าลูกค้าทั่วไป

คนอื่นกว่าจะโน้มน้าวให้จ่ายเงิน 1,000 บาท เป็นเรื่องใหญ่ แต่ลูกค้ารายนี้มีกำลังซื้อสูงกว่าเยอะ 

--------------------------------------------------

🔴กลุ่มInactive Customer ลูกค้าที่เคยซื้อ แต่ปัจจุบันหายไปแล้ว หรือขาดการติดต่อไปซักระยะ

🔳ฐานที่แบ่งกลุ่มจากข้างบน ก็จะเห็นแล้วว่าในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมีลูกค้าคนไหนที่ไม่มียอดซื้อเลย ดังนั้นก็ต้องให้เซลส์เข้าไปติดตามโดยด่วน หรือจำเป็นต้อง “Come Back Campaign” เพื่อให้เขากลับมาใช้บริการเราอีก

จากบทความนี้เพียงแค่อยากจะชี้ให้เห็นว่าทรัพยากรที่มีค่า หลายบริษัทฯมักจะมองข้าม แต่พยายามต้นทุนมหาศาลในการหาแต่ลูกค้าใหม่ โดยลืมคิดไปว่าลูกค้าเก่าวันนี้ก็คือลูกค้าใหม่ในวันวานที่เราก็ใช้เงินมหาศาลเช่นเดียวกัน

✅ทำไมไม่ทำให้เกิดความคุ้มค่าที่สุด...

ให้คุ้มกับทุกบาททุกสตางค์ที่ลงทุน...

--------------------------------------------------

บทความนี้สามารถเผยแพร่ได้ตามที่เห็นสมควร

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

Underdog Academy

Line id; wichawut_boong

email:[email protected]