🟢ช่วงนี้มีโอกาสได้เจอกับพี่น้องชาว SME หลายแห่งหน่อย ในฐานะการเป็นวิทยากร ก่อนหน้านี้มัวแต่ยุ่งๆกับงานที่ปรึกษาเป็นหลัก 

เลยพอจะสรุปได้ว่าปัจจัยความสำเร็จจากธุรกิจ SMEs หลายแห่งนั้น นอกจากตัวสินค้าจะ “พอดี” กับกลุ่มเป้าหมาย จนทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ ณ วินาทีนั้น จนเกิดการซื้อซ้ำ หรือมีการแนะนำบอกต่อ 

นั่นก็คือตัวคนที่ไปเจรจาธุรกิจด้วย ทั้งแบบไปเจอลูกค้าด้วยตัวเอง หรือนั่งตอบไลน์ ตอบแชท เพื่อคุยกับลูกค้า

✅นั่นคือการมี “อัธยาศัยที่ดี” และการ “จริงใจ” กับลูกค้า

🟢จากตำราฝรั่งที่เกี่ยวกับการขายเคยอ่าน หรือตอนที่ไปอบรมมาด้วยตัวเอง กลับไม่ค่อยได้กล่าวถึงมากนัก ก็เป็นไปได้อีกทางหนึ่งว่าตัวเองอาจจะอ่านน้อยเกินไปก็เป็นไปได้

แต่ถ้าเป็นองค์ความรู้จากฝั่งตะวันออกปัจจุบัน ก็เห็นมีอยู่หลายเล่มเหมือนกัน ซึ่งส่วนตัวก็ชอบหลายเล่มเลย

ก็เข้าใจได้เนื่องจากบริบทตะวันตก กับบ้านเราย่อมมีความแตกต่างกัน

🟢วันก่อนเห็นทาง Facebook มียิง Ads โฆษณาเข้ามาในหน้า Feed เพื่อขายเสื้อแบบผมหมายตาไว้ใน Marketplace online แห่งหนึ่งไว้ แต่ยังไม่ได้ตัดสินใจกดสั่ง เพราะมีแบบให้เลือกเยอะเกินไป พอตื่นเช้ามาก็มีโฆษณาโผล่ขึ้นพรึ่บพรั่บ มีหลายร้านยิงเข้ามา แบบเสื้อก็คล้ายๆกัน เลยกดไปที่ร้านหนึ่ง หน้าเพจก็พาไปคุยกันที่ inbox

ดูจากวิธีการตอบแล้ว น่าจะอนุมานได้เลยว่าเป็น Chatbot และวิธีการจ่ายเงินก็มีเพียงวิธีเดียวเท่านั้นคือเป็นแบบ “จ่ายเงินตอนรับสินค้า” COD (Cash on Delivery) ซึ่งวิธีการนี้ไม่เหมาะสำหรับพฤติกรรมผู้บริโภคแบบผม 

ส่วนตัวถนัดการโอนเงิน หรือการตัดบัตรเครดิต หรือไม่ก็ตัดบัญชีผ่าน wallet เลยเขียนในแชทว่าอยากจะขอเบอร์บัญชีเพื่อขอโอนเงิน

ซักแป๊บเดียวแม่ค้าออนไลน์ท่านนี้ก็โทรเข้ามา ผมก็แจ้งไปว่าอยากจะขอโอนเงินแทน COD แม่ค้าเธอก็ขึ้นต้นประโยคว่า....

“คุณลูกค้า...ต้อง...ฟังหนูนะ..”😳 

♨️แค่คำขึ้นต้นก็เป็นการ “สั่ง” ลูกค้าแล้ว

ก็นึกในใจว่า...

"ผมเป็นลูกค้านะเว้ยเฮ้ย...ไม่ใช่ลูกน้อง"...

มีไรเข้าผิดหรือเปล่า?

แล้วเธอก็อธิบายเหตุผล บลาๆๆๆๆๆ เพื่อโน้มน้าวให้ผมจ่ายแบบที่เธอต้องการให้ได้

❌สุดท้ายเธอก็ปิดการขายไม่ได้❌

🟢เหตุผลที่เธอพยายามที่จะเป็นแบบ COD ให้ได้ เข้าใจว่าตัวแม่ค้าออนไลน์ที่นี้ เธอไม่ได้เป็นเจ้าของสินค้าเอง เป็นแค่เพียง “นายหน้า” ในการรับออเดอร์ และยิงโฆษณา หรือเป็น Affiliate marketing เท่านั้น เธอจึงไม่สามารถให้เบอร์บัญชีส่วนตัวในการโอนเงินได้ 

ถ้าจะได้ก็ต้องทำงานยากขึ้นอีกนิด 

โดยการติดต่อเจ้าของสินค้าเพื่อขอเบอร์บัญชี 

ซัก 15 นาทีต่อมา เธอคงคิดได้จึงได้ส่งมาให้ทีหลัง 

ถึงตอนนั้นอารมณ์การอยากได้เสื้อของผมมันหายไปพร้อมกับคำพูดแย่ๆ ของแม่ค้าออนไลน์ท่านนี้ไปแล้ว😤

✅จากเคสนี้เรื่องของ “จุดตัด” (Touching Point) ระหว่าง “สินค้า” กับ “ลูกค้า” จำเป็นต้องอาศัยคนที่มีอัธยาศัยดีเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว นั่นคือกลยุทธ์การขายอย่างแรกที่ต้องทำ 

🟢จากประสบการณ์ที่สัมผัสกับเจ้าของธุรกิจ SMEs มาหลายร้อยท่าน ที่สามารถขยายธุรกิจได้อย่างมั่นคง นั่นคือ มีการถ่ายทอด DNA ความเป็นเจ้าของไปยังคนสำคัญๆที่ทำงานใกล้ชิดกับเขาได้ 

ย่ิงถ้าสามารถถ่ายทอดหรือปลูกฝัง จนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรได้ จะยิ่งทำให้ขยายธุรกิจได้ง่ายขึ้น และหนึ่งองค์ประกอบในความเป็นเจ้าของกิจการ นั่นคือ “ความจริงใจ” ในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่ ไม่ใช่มองแค่ว่า

ซื้อของ...จ่ายเงิน แล้วก็จบๆกันไป คราวหน้าก็ว่ากันใหม่

🟢ผมเชื่อว่าในวัฒนธรรมการทำธุรกิจในบ้านเรา เรื่องนี้ถือว่าเป็นจุดเด่น ที่หลายธุรกิจลืมหยิบเอามาใช้ แต่ก็แน่นอนว่าอาจจะมีไม่เท่ากันในแต่ละช่องทางการขาย 

ถ้าเป็นช่องทางการขายที่รับวัฒนธรรมแบบตะวันตกเข้ามาเต็มๆ เช่น การขายสินค้าเข้าห้างฯ Modern Trade บางแห่งเรื่องนี้อาจจะมีน้อยไปซักนิด แต่ก็ใช่ว่าจะไม่มีเลยซะทีเดียว

🟢อีกเคสหนึ่งที่ผมเข้าไปเป็นที่ปรึกษา แม้ว่าขนาดธุรกิจในวันนี้จะมียอดขายแค่ไม่กี่บาทต่อปี ทั้งบริษัทฯมีไม่ถึงสิบคน 

แต่พอได้สัมผัสกับตัวเจ้าของซึ่งยังเป็นวัยรุ่นมากๆ อายุแค่ยี่สิบกว่าๆ รับรู้ได้เลยว่าจุดเด่นของเขาก็คือ มีความจริงใจต่อลูกค้าอย่างแรง เรื่องอัธยาศัยไม่ต้องพูดถึง ใครได้คุยด้วยจะต้องยิ้ม และส่งผลต่อการมั่นใจ เชื่อใจต่อสินค้าและบริการที่นำเสนอ

🆗เราเลยได้ตกลงกันว่าจะใช้จุดนี้แหละเป็นกลยุทธ์การขาย และการตลาดที่สำคัญ

แต่เดิมอาจจะขี้อายหน่อยๆ ไม่กล้าคุยกับลูกค้า ไม่กล้าเปิดตัว หรือทำการประชาสัมพันธ์ตัวเองออกสู่สังคม 

แต่ตอนนี้ต้องเปิดตัวมากขึ้น โดยใช้สื่อออนไลน์ให้เป็นประโยชน์ ทั้ง Facebook, Tictok งานนี้ต้องมาแล้ว

🟢ถ้าผ่านจุดนี้ไปได้ กลยุทธ์ต่อไปก็คือต้องถ่ายทอด DNA ทั้งเรื่องของความมีอัธยาศัยที่ดี และการจริงใจ ส่งต่อไปให้ทีมงาน Frontline ที่ต้องคุยกับลูกค้าโดยตรงให้ได้ 

เพราะเมื่อไรที่มีลูกค้ามากขึ้น แต่เวลาตัวเจ้าของธุรกิจยังมีเท่าเดิม มีโอกาสที่จะทำให้มาตรฐานการบริการที่วางไว้ มีสิทธิ์ย่อหย่อนลงได้ 

นั่นก็คือจุดเริ่มของ “ความเสื่อมถอย” ทางธุรกิจ

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

Underdog Academy