เวลาที่ผมไปสอนให้กับทีมขายในระดับ Basic หนึ่งในหัวข้อที่มักจะใส่เข้าไปในหลักสูตร นั่นคือการตอบข้อโต้แย้ง (Handling Objection) 

ที่จำเป็นต้องใส่หัวข้อนี้เข้าไปด้วย เพราะจะได้ฝึกให้เซลส์ได้ตอบข้อโต้แย้งเป็นมาตรฐานเดียวกัน ใช้ Keyword เหมือนกัน และมีการเรียงลำดับ 1-2-3 จะมีแตกต่างกันบ้างก็เป็นเรื่องของสไตล์การพูด

หนึ่งในข้อโต้แย้งที่พบบ่อยเป็นอันดับหนึ่ง นั่นคือสินค้าของเรา “แพง” กว่าคู่แข่ง เลยขอเอาเรื่องนี้ยกมาเป็นตัวอย่าง 

สำหรับขยายความเรื่อง"7 เทคนิคการตอบข้อโต้แย้ง" 

ในสไตล์ “บุ้ง ดีดติ่งหู” อันเป็นเทคนิคส่วนตัวที่มักใช้อยู่ประจำ ซึ่งท่านผู้อ่านยังสามารถนำไปประยุกต์ใช้สำหรับข้อโต้แย้งอื่นๆได้อีกเช่นกัน  

1️⃣เริ่มต้นด้วยการเปลี่ยนคำพูดจาก “แพง” เป็นราคาสูง

ลูกค้ามักจะใช้คำนี้ เพราะเป็นคำที่ใช้ง่าย แถมเป็นคำใน "เชิงลบ" ที่ฝังอยู่สมองของลูกค้า แต่เมื่อเราเป็นเซลส์ เลยจำเป็นต้องเปลี่ยนคำพูดนี้ก่อน

?คำว่า “แพง” แปลว่าเมื่อลูกค้าจ่ายเงินไปแล้วมันไม่คุ้ม 

?แต่ราคา “สูง” แม้จะจ่ายด้วยจำนวนเงินที่มากกว่า แต่เซลส์ต้องตอบให้ได้ว่าถ้าจ่ายเงินมากขึ้นแล้วลูกค้าเขาจะคุ้มกว่าได้อย่างไร

2️⃣วิเคราะห์ก่อนว่า ข้อโต้แย้งนี้เป็นข้อเท็จจริง หรือแค่คำตอบปฎิเสธ

ถ้าเป็นข้อเท็จจริง ก็ให้ไปเทคนิคข้อที่ 1 

บ่อยครั้งที่พบว่าที่ลูกค้าบ่นว่าสินค้าเราแพง ก็เป็นไปได้ว่าเขาอาจมีกำลังซื้อเท่านี้ ถ้าลูกค้าเขามีงบประมาณเท่านี้จริงๆ หรือไม่ก็โดนคู่แข่งกำหนดสเปคสินค้าไว้แล้ว ต่อให้สินค้าเราดีกว่า หรือคุ้มค่ากว่ายังไง ก็ปิดการขายไม่ได้

ถ้าลงเป็นแบบนี้ก็เป็นไปได้ว่า เราอาจเป็นเพียงคู่เทียบ เพื่อให้ Buyer ทำงานให้ครบตามมาตรฐานของบริษัทฯ ที่ต้องมีคู่เทียบอย่างน้่อย 3 บริษัท

ไม่ก็ตัวเซลส์เองอาจช้าเกินไป โดนคู่แข่งกำหนดสเปค กับราคาเอาไว้แล้ว หรือไม่ก็ลูกค้ารายนี้อาจไม่ “พอดี” กับสินค้าเราก็ได้

?งานนี้ไม่ยาก...ก็หาลูกค้ารายใหม่ แล้วรีบติดต่อทันที

3️⃣แยกเป็นประเด็นย่อยๆ แล้วตอบทีละข้อ

เมื่อไรที่ลูกค้าบอกว่า “แพง” นั่นหมายถึงว่าลูกค้าต้องมี “สิ่งเปรียบเทียบ” แน่ ดังนั้นต้องแตกประเด็นไปว่า ลูกค้าเขาเปรียบเทียบกับสินค้าตัวไหน เปรียบเทียบกับบริษัทฯอะไร 

หลังจากนั้นก็ต้องไล่ตอบไปทีละข้อๆ งานนี้แนะนำให้เก็งข้อสอบไว้ แล้วเตรียมตัวให้พร้อม อาจทำเป็นตารางเปรียบเทียบว่ากันทีละข้อเลยก็ทำได้

หลายปีมาแล้วผมเคยไปซื้อรถยี่ห้อหนึ่ง ไม่ใช่แบรนด์ที่โด่งดังอะไรนัก แต่ราคาดันสูงกว่ายี่ห้อยอดนิยม น้องเซลส์ท่านนี้เก่งมาก เหมือนเก็งข้อสอบมาล่วงหน้าเลย 

เธอทำเป็นตารางเปรียบเทียบรถยนต์ใน Segment เดียวกันมาให้ดู แม้จะไม่ได้แสดงโลโก้ก็รู้ว่าเป็นของยี่ห้อไหน

แล้วเธอก็ชี้แจงไล่กันไปทีละข้อๆ ทีละสเปค แต่มาสรุปสุดท้ายว่า 

?“รถยี่ห้อของหนู...ตอนนี้เพิ่งเริ่มได้รับความนิยม...ขับไปไหนจะดูโดดเด่นกว่าค่ะ”

?ผมรู้ตัวอีกทีตอนที่เซ็นต์ใบจองไปแล้ว

4️⃣อย่าเริ่มต้นคำตอบด้วยคำว่า “ไม่ใช่”

เซลส์หลายคนตกม้าตาย ตั้งแต่เริ่มเปิดปากในการตอบ เพราะเขาก็เห็นราคาอยู่ทนโท่อยู่แล้วว่า สินค้าเรามันต้องจ่ายเงินเยอะกว่า

ดังนั้นการไปตอบว่า “ไม่ใช่” อารมณ์จะคล้ายๆไปบอกลูกค้าเอ็งไม่รู้จริงอย่าพูดดีกว่า และอีกอย่างโดยธรรมชาติของผู้ซื้อ เมื่อโดนปฎิเสธตั้งแต่เริ่มพูดคุย มักจะเป็นการเริ่มต้นที่ไม่ดีนัก 

ดังนั้นต้องเปลี่ยนจากคำว่า “ไม่ใช่” ให้เป็นประมาณ

?“ขออนุญาตเรียนชี้แจงแบบนี้....”

?“ขออนุญาตให้รายละเอียดเพิ่มเติมแบบนี้ครับ....”

5️⃣“Yes….but….”

ต่อเนื่องจากข้อที่แล้ว ข้อนี้ต้องถือว่าเป็นคำพูด Default หรือต้องเป็นคำพูดติดปากสำหรับเซลส์ทุกท่าน Sales Script จะเป็นประมาณ

?“เป็นไปได้ครับ...แต่....”

?“ที่คุณลูกค้าเข้าใจแบบนี้ก็เป็นเรื่องปรกติ...ลูกค้าผมหลายท่านก็เข้าใจแบบนี้...แต่ความเป็นจริงก็คือ....”

6️⃣ทำข้อโต้แย้งนั้นให้เป็นเรื่องเล็ก

ข้อนี้เป็นการหยิบยกเอาสิ่งที่ดีกว่า ของสินค้าเราเพื่อให้เห็นความคุ้มค่า เพื่อให้ดูว่าเม็ดเงินที่จ่ายมากขึ้นของลูกค้านั้น กลายเป็นเรื่องเล็กไปเลย

“จริงเลยครับที่ราคาเราสูงกว่า...แต่พอเทียบสเปค...หรือความคุ้มค่าแล้ว...ยังไงสินค้าเราก็ได้เปรียบทุกข้อครับ...เมื่อเทียบกับเม็ดเงินที่จ่ายมากขึ้นอีกไม่กี่บาท..ยังไงก็คุ้มค่ากว่า”

7️⃣เอาข้อโต้แย้งนั้นมาเป็นจุดเด่น

เทคนิคอันนี้ถือว่าเป็นสุดยอดของการตอบข้อโต้แย้งแล้วในความเห็นส่วนตัว ซึ่งเซลส์หลายท่านอาจจะไม่กล้าใช้จุดนี้ แต่ส่วนตัวมักจะใช้ประจำ เพราะเป็นการเห็นด้วยกับลูกค้า 100% แต่จำเป็นต้องบอกได้ว่าเป็นเพราะอะไร

ดังนั้น Sales Script จะเป็นประมาณนี้

?“เราตั้งใจให้เป็นแบบนี้เพราะว่า...สินค้าจากบริษัทฯเราทุกชิ้นจะเน้นเรื่องคุณภาพมากกว่าเรื่องราคา”

มีอยู่ครั้งหนึ่งที่สมัยที่ยังทำงานประจำตำแหน่งใน MD อยู่ มีลูกค้านักสะสมปากกาอยู่ท่านหนึ่งที่เป็นลูกค้าประจำระดับ VIP ตามธรรมดาก็ให้เซลส์ไปนำส่งสินค้าถึงบ้าน 

ครั้งนี้พิเศษหน่อย เผอิญผมได้หนังสือ Pen Collection เล่มใหม่ ซึ่งทางเมืองนอกส่งมาให้พอดี งานนี้เลยขอติดรถเอาปากการะดับ Luxury ไปนำส่งด้วย พร้อม Hidden Agenda

หลังจากที่นำส่งปากกา กับมอบหนังสือ แล้วเก็บตังค์เรียบร้อย ผมก็ควัก Catologue พิปากการุ่นพิเศษสุดๆ เป็นรุ่น Limited Edition ที่เมืองนอกส่งมาพร้อมหนังสือ ราคาด้ามหนึ่งก็ตกหลายแสนบาทอยู่ 

แอบไปส่องๆในตู้สะสมของลูกค้าแล้ว ถ้าเอาด้ามนี้มาอยู่ใน Collection ต้องเป็นตัวท๊อปสุดแน่ๆ จะว่าไปตัวจริงยังมาไม่ถึงเมืองไทยด้วยซ้ำ เพราะ Collection พิเศษแบบนี้จะขายเฉพาะ Pre-Order เท่านั้น

?คำแรกที่ลูกค้าอุทานออกมา... “ทำไมด้ามนี้ราคาแพงจัง”...

ผมก็ตอบไปแบบง่ายๆ ตรงๆว่า “ด้ามนี้เมืองไทยจะมีแค่คนเดียวได้ครอบครองครับ...เพราะเป็น Limited Edition อีกอย่างอาจจำเป็นต้องรีบนิดหนึ่ง เพราะบริษัทฯแม่แจ้งมาว่าประเทศในแถบเอเชีย จะได้โควต้ามาไม่กี่ด้าม แล้วหมายเลขประจำด้ามที่สวยลงท้ายด้วย 8 วันนี้ยังไม่มีใครจองครับ”

?“และด้วยราคาขนาดนี้ เมืองไทยน่าจะมีเพียงไม่กี่ท่านหรอกครับ ที่มีกำลังพอจะสะสมได้ ท่านแรกที่ผมนึกถึงก็คือท่านนี่แหละครับ...

และถ้าท่านจะอนุญาต ผมจะขอเอาด้ามนี้ขอไปโชว์ก่อนงาน Watch & Pen Fair เพราะอยากให้นักสะสมท่านอื่นได้มีโอกาสเห็นตัวจริงบ้าง...แม้จะไม่ได้ครอบครองก็ตาม”

?เรื่องราวก็จบอย่าง Happy Ending 

เพราะปากกาด้ามนี้อยู่ในเมืองไทยหนึ่งด้ามครับ

???

บทความนี้ไม่มีลิขสิทธิ์เผยแพร่ได้ตามสะดวก

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

Underdog Academy