นิสัยส่วนตัวเป็นคนที่ตัดสินใจซื้อสินค้ามักจะเวลาไม่นานนัก ยิ่งถ้าซื้อจากคนที่คุ้นเคย หรือเป็นสินค้าที่ซื้อต่อเนื่องอยู่แล้ว ถ้าไม่เหนือบ่ากว่าแรงจริงๆ ก็จะใช้บริการเจ้าเดิม

เรื่องของเรื่องมีอยู่ว่า ผมได้ซื้อประกันภัยรถยนต์ จากโบรคเกอร์ชื่อดังแห่งหนึ่ง ถ้าบอกชื่อไปทุกท่านก็น่าจะพอรู้จัก ก็ใช้บริการต่อเนื่องมานานนับสิบปี 

สาเหตุที่ซื้อเป็นประจำทุกปีเพราะว่า ก่อนจะหมดประกันเขาจะโทรมาแจ้งให้ทราบทุกครั้ง ก็นับว่าสะดวกดี 

แม้บางครั้งจะโทรมาเตือนก่อนล่วงหน้านานซักหน่อย บางครั้งพี่ก็เล่นโทรมาก่อนตั้ง 6 เดือนก่อนประกันหมดอายุ

?เหตุการณ์ครั้งนี้ก็เช่นกัน โบรคเกอร์เจ้านี้ก็โทรมาอีก คราวนี้แปลกไปไม่เหมือนทุกครั้ง 

เขาโทรมาแจ้งว่าประกันรถยนต์คันหนึ่งของผม? ที่เพิ่งต่อประกันไปไม่กี่เดือน ตัวบริษัทฯดันเจ๊งไป เพราะไปรับความเสี่ยงเรื่องโควิดไว้เยอะ ทำให้ลามปามมาถึงธุรกิจรถยนต์ 

ปัญหาก็คือถ้ารถผมดันเกิดอุบัติเหตุ จะไม่สามารถเคลมประกันได้?

ตอนฟังทีแรกก็รู้สึกตกใจเล็กน้อย แต่ก็ไม่ได้คิดไรมาก จะทำอย่างไรได้ละ บริษัทฯเขาก็เจ๊งไปแล้ว จะมากล่าวโทษโบรคเกอร์มันก็ไม่ถูก จะซื้อให้ใหม่ก็ไม่ว่า ขออย่างเดียว อย่ารถขาดประกันละกัน เพราะขับไปรู้สึกไม่มั่นใจยังไงพิกล

แค่นึกอยู่ในใจว่าแล้วทำไมไม่เลือกบริษัทฯประกันภัยดีๆ ให้ผมหน่อยละ โบรคเกอร์จะเลือกอะไรมา ก็เอาตามนั้น แต่เอาเหอะเรื่องนี้ไม่ว่ากัน

ประเด็นสำคัญก็คือ ผมก็ถามด้วยความไม่รู้ว่า แล้วเบี้ยประกันที่จ่ายไปแล้ว ผมจะไปเรียกร้องกับใครได้มั๊ย? 

(จะว่าไปก็ไม่ได้คิดจะเรียกคืนอยู่แล้ว เสียเวลาเปล่าๆ)

คำตอบที่ได้เล่นเอา “อึ้ง” ไปนิดหนึ่ง เซลส์คนนี้กลับตอบมาว่า? 

“ถ้าพี่จะไปฟ้องร้อง ไม่รู้อีกกี่ปีถึงจะได้ แล้วพี่ต้องไปฟ้องร้องเอาเองด้วย เดี๋ยวรถพี่จะขาดประกันนะครับ...เอาหยั่งงี้ซิครับ เด๊ยวผมจะเสนออีกบริษัทฯหนึ่งให้” 

ว่าแล้วก็สาธยายว่าค่าเบี้ยบริษัทฯเท่าโน้นเท่านี้ก็ว่ากันไป

พูดง่ายๆคือ ของเก่าที่มีปัญหาพี่ยังไม่ช่วยผมซักนิดเลย แถมจะได้อารมณ์ถูกทับถมยังไงไม่ทราบ แล้วยังมีหน้าเสนอขายประกันตัวใหม่เข้าไปอีก

โชคดีที่ตอนนั้นผมกำลังจะเข้าประชุมอยู่พอดี เลยบอกว่างั้นเดี๋ยวให้โทรกลับมาใหม่อีกซักวันสองวัน จริงๆแล้วตอนนั้นก็คือก็คิดจะต่อประกันกับเขานั่นแหละ

พอหลังประชุมเสร็จ เลยไลน์ไปถามพี่คนหนึ่งที่ดูแลผมกับครอบครัวเรื่องประกันชีวิตที่ดูแลกันมาเป็นสิบๆปี 

ก็ได้รับคำตอบว่า จริงๆแล้วเรื่องนี้เขามีระบบกองทุนในการรองรับปัญหาแบบนี้อยู่แล้วไม่ได้เป็นเรื่องใหญ่โตอะไร 

สุดท้ายเลยให้เขาช่วยดำเนินการทั้งหมด ก็เสียเงินซื้อประกันใหม่ แล้วก็รอให้กองทุนเขาจ่ายชดเชยมาให้ ก็แค่นั้นเอง

อีกสองวันเซลส์ของโบรคเกอร์ต้นเหตุก็โทรมาจริงๆ แต่ไม่ใช่คนเดิม คงมั่นใจว่าคงขายประกันฉบับใหม่ให้ผมได้แน่ๆ 

นำ้เสียงใส ทักทายมาก่อนเลย

ด้วยนิสัยลูกค้าอย่างผม ที่เป็นคน “คุยง่าย ซื้อง่าย” แต่ถ้าเกิดไม่ตรงไปตรงมา หรือคิดแต่ขายอย่างเดียว งานนี้ลำบากแน่

บอกได้คำเดียวว่าวันนั้นผม “จัดหนัก จัดเต็ม” เพราะตัวเองรู้แนวทางแก้ไขปัญหาแล้ว ???

ก่อนวางสายผมก็บอกว่าให้บันทึกไว้ใน Record ของบริษัทฯเลยว่า ให้เอาชื่อออกจากสารบบการโทรมาขายประกันได้เลย 

รถทุกคันของผมตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป จะไม่ใช้บริการของคุณอีก!!

???

จากกรณีศึกษานี้ อยากจะฝากสรุปเป็นข้อคิด สำหรับคนที่ทำอาชีพขายทุกคน ประมาณนี้

✅เมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าเกิดปัญหา พวกเราจำเป็นต้องให้คำแนะนำลูกค้าในการแก้ปัญหาโดยเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง ไม่ใช่ค่าคอมมิชชั่นของตัวเองเป็นตัวตั้ง

✅เวลาแจ้งปัญหาควรมาพร้อม Solution หรือศึกษาข้อมูลมาก่อนมาแล้วล่วงหน้า

✅ต้องเล็งปัญหาไว้ล่วงหน้าเลยว่า ถ้าลูกค้าเขาพูดแบบนี้ เราควรตอบอย่างไร เพราะเชื่อว่าคงไม่ใช่ผมคนเดียวแน่ที่จะถามว่า “แล้วผมจะต้องไปเรียกร้องกับใคร”

✅ตอนที่ลูกค้ากำลัง “งงๆ” ไม่รู้ว่าจะแก้ไขปัญหาอย่างไร อย่าเพิ่งไปซ้ำเติมเขาด้วย “การขาย”

✅การเป็นพนักงานขาย ถ้าตัวเซลส์เองเห็นแก่ตัวเพียงนิดเดียว อาจส่งผลกระทบแรงต่อชื่อเสียงบริษัทฯ

จะว่าไปแล้วผมก็โชคดีนะครับที่เกิดปัญหาแบบนี้ขึ้น เพราะจะเป็น Case Study ที่เวลาผมไปบรรยายที่ไหน ก็เล่าให้ฟัง

อยู่ดีๆก็ได้ Content ดีๆเกี่ยวกับการขายขึ้นมาซะงั้น!!

บทความนี้ไม่มีลิขสิทธิ์สามารถเผยแพร่ได้ตามเห็นสมควร

อ่านย้อนหลังบทความทั้งหมดได้ที่

www.underdog.run

???

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

The Underdog Marketing