ผมเชื่อว่า...บริษัทฯไหนก็ตาม...

ถ้าลูกค้าให้ความเชื่อถือทั้งตัวสินค้า...

และตัวบริษัทฯจนทำให้เกิด “การซื้อซ้ำ”...

แม้เศรษฐกิจจะมีแย่ขนาดไหน...

บริษัทฯที่ว่าน่าจะเอาตัวรอดได้แน่ๆ...

แต่ก่อนที่จะทำแบบนี้ได้...

เราต้องเริ่มต้นด้วยการ...

รักษาความสัมพันธ์กับเรากับลูกค้าซะก่อน...

ถ้าเราทำได้ถึง “ขั้นเทพ” รับรองเลยครับว่า...

ยังไงๆลูกค้าก็ไม่หนีเราไปไหน...

เมื่อมันมีความสำคัญขนาดนี้...

บางบริษัทที่ใหญ่หน่อย...

เขาอาจจะตั้งเป็นแผนกหนึ่งขึ้นมา...

เพื่อรับผิดชอบงานในส่วนนี้อย่างเป็นเรื่องเป็นราว...

และเรียกงานในส่วนนี้ว่าการทำ CRM...

(Customer Relationship Management )

เพราะเขารู้ดีว่าบริษัทยิ่งมีขนาดใหญ่โตมากเท่าไร...

ถ้าไม่ให้ความสนใจในเรื่องนี้...

ก็จะมีความเป็นไปได้สูงที่เขาจะสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งไป...

 

แล้วแบบไหนละที่จะเรียกว่า CRM ขั้นเทพ...

ผมมีตัวอย่างการทำ CRM ขั้นเทพอยู่กรณีหนึ่ง...

เกิดขึ้นในประเทศติดกับบ้านเราคือ สปป.ลาว...

เผอิญผมมีโอกาสทำงานเป็น...

ที่ปรึกษาด้านการตลาดและการขาย...

ให้กับบริษัทฯจัดจำหน่ายยาและเวชภัณฑ์...

ที่ใหญ่ที่สุดของประเทศ...

การดำเนินธุรกิจก็เป็นแบบครอบครัว...

โดยที่มีคุณแม่เป็นหัวเรือใหญ่...

บอกได้เลยครับว่าบริษัทนี้เติบโตได้...

เพราะความสามารถล้วนๆของคุณแม่ท่านนี้แหละ...

 

ก่อนอื่นคงต้องเรียนแบบนี้ครับ...

จากการที่ได้ออกตลาดกับเซลส์แมนหลายครั้ง...

พอจะสรุปลักษณะการค้าขายที่โน่น...

ในสายตาผมเขายังเน้นเรื่อง “ความจริงใจ”...

ระหว่างร้านค้าย่อย...กับซัพพลายเออร์...

ทำให้การไปออกตลาดของเซลส์แมน...

ดังนั้นฟิลลิ่งการทำงานของเซลส์...

อารมณ์จะคล้ายๆการออกทัวร์เยี่ยมญาติประมาณนั้น...

มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ผมค่อนข้างประทับใจ...

วันนั้นได้ออกตลาดไปกับเซลส์สาวสวยชาวลาว...

ตอนที่นั่งไปในรถด้วยกัน...

ผมสังเกตเห็นถุงใบใหญ่ๆใบหนึ่ง...

ข้างในเป็นลิปติกน่าจะหลายสิบแท่ง...

ท่าทางเธอทะนุถนอมมันน่าดู...

แดดไม่ให้ไต่ ไรไม่ให้ตอม...

ตอนแรกก็คิดว่าเป็นสินค้าที่ลูกค้าเขาสั่ง...

ก็แปลกใจอยู่เหมือนกันเพราะเราขายยา...

ไม่ได้ขายเครื่องสำอางซักหน่อย...

ที่ไหนได้ครับ พอเข้าเยี่ยมร้านค้าร้านแรก...

เธอก็เอาลิปสติกออกมาทั้งถุง...

แล้วบอกกับเจ้าของร้าน ...

(ซึ่งส่วนมากก็เป็นผู้หญิง) ว่า “หัวหน้าใหญ่”...

ซึ่งหมายถึงคุณแม่ที่เป็นเจ้าของบริษัทนี้แหละครับ...

ท่านไปเที่ยวเกาหลีมา เลยซื้อลิปสติกมาฝาก...

คราวนี้หน้าที่หลักของเซลส์ในวันนี้ก็คือ...

แทนที่จะเข้าไปขายสินค้า...

กลับกลายเป็นการช่วยเจ้าของร้านเลือกเฉดสี...

ว่าสีไหนงามสุดสำหรับตัวเจ้าของร้าน...

เข้าเยี่ยมทุกร้านก็ทำแบบนี้ทุกร้าน...

แต่มีอยู่ร้านค้าร้านหนึ่งครับ...

เข้าใจว่าน่าจะเป็นร้านค้าใหญ่ ยอดสั่งซื้อสูง...

เซลส์สาวสวยท่านนี้ก็หยิบถุงใบเล็กๆอีกใบหนึ่ง...

ที่ปิดปากถุงเอาไว้อย่างดี...

แล้วแยกใส่ไว้ในกระเป๋าถือส่วนตัวของเธอ...

โดยไม่รวมกับลิบสติกแท่งอื่นๆ...

ผมดูแล้วมันก็ยี่ห้อเดียวกันกับของเจ้าอื่น...

ไม่เห็นจะเป็นพิเศษตรงไหน...

พอเจอหน้ากับเจ้าของร้านที่เป็นสุภาพสตรีท่านนี้...

เซลสาวชาวลาวของผมก็หยิบถุงใบนี้ออกมา...

แต่ครั้งนี้เธอไม่ได้ทำหน้าที่ช่วยเลือกสีอีกแล้ว!!!

พราะทั้งถุงมีลิบสติกอยู่แท่งเดียว...

แต่พอเจ้าของร้านเห็นลิบสติกแท่งนี้...

ท่านก็ยิ้มจนแก้มแทบระเบิด!!!!

ทำไมหรือครับ ท่านผู้อ่านคงสงสัย...

ผมเองก็เหมือนกันครับก็เลยสอบถามกับเซลส์...

เธอบอกว่าร้านค้านี้เป็นร้านค้าใหญ่...

ยอดซื้อสูงมาก...

สูงจนขนาดที่สามารถสะสมยอดซื้อ...

เพื่อทำรายการไปเที่ยวกับเกาหลีกับหัวหน้าใหญ่ได้...

แล้วก็เพิ่งกลับมาถึงเวียงจันทน์ด้วยกัน...

เมื่อคืนที่ผ่านมานี่เอง...

เผอิญตอนที่เดินช้อปปิ้งด้วยกันที่โน่น...

เพื่อซื้อลิบสติกก่อนจะขึ้นเครื่องกลับ...

ตอนที่กำลังเลือกซื้ออยู่...

ดันตัดสินใจไม่ได้ซะที...

แบบว่าจะเลือกลิปสติกสีไหนดี...

สีโน้นก็ชอบ สีนี้ก็ชอบ ชอบทั้งสองสี...

แต่ตัดใจซื้อมาแค่อันเดียวนึกเสียดาย...

บ่นอุบอิบมาตลอดทาง...

ว่าน่าจะซื้อมาทั้งสองอัน...

สุดท้ายลิบสติกที่เซลส์ผมนำมาให้...

ก็คือลิบสติกอีกสีหนึ่ง...

ที่เจ้าของร้านท่านนี้ไม่ได้เลือกหยิบมาครับ...

แต่หัวหน้าใหญ่เป็นคนแอบซื้อมาให้...

โดยที่ไม่บอกให้เจ้าตัวรู้!!!!

จากกรณีศึกษาเรื่องนี้...

ผมอยากจะบอกกับท่านผู้อ่านว่า...

การทำ CRM แบบ “ขั้นเทพ” นั้น...

หัวใจมันอยู่ที่การเอาใจใส่ในรายละเอียด...

แน่นอนว่าลูกค้าทุกท่านต้องได้รับ...

ความเอาใจใส่ “แบบปรกติ” เป็นพื้นฐานอยู่แล้ว...

แต่ถ้าลูกค้าท่านนั้นมีความสำคัญมากๆ...

ต้องยิ่งหา “ความพิเศษ”...

แบบ “หนึ่งต่อหนึ่ง” ครับ...

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

The Underdog Marketing

Line : wichawut_boong

email: [email protected]

mobile: 089-7991949